LÜI MÞ ĐÄU

Trong những nm qua ngành Du lách n°ớc ta đã có b°ớc phát triển khá
m¿nh m¿. Các c¡ sá vật chÃt kā thuật và c¡ sá đào t¿o nguồn nhân lực phāc vā
du khách đ°ÿc đÅu t°, má ráng khắp trên các vùng miÃn đÃt n°ớc. Mát lo¿t các
c¡ sá l°u trú du lách bao gồm các khách s¿n đ°ÿc xây dựng theo các tiêu chuÇn
sao, biát thự, cn há, làng du lách, nhà nghß, nhà khách và các c¡ sá n uáng đã
mọc lên với đÅy đă các lo¿i dách vā khác nhau có thể đáp ąng đ°ÿc mọi nhu cÅu
đa d¿ng, phong phú căa khách du lách trong và ngoài n°ớc. Đây đ°ÿc xem là
mát trong những nguồn lực quan trọng để Du lách Viát Nam tng c°ßng viác
quÁng bá, nâng cao nng lực c¿nh tranh thu hút nguồn khách quác tÁ đÁn tham
quan và đặc biát là t¿o niÃm tin để thu hút các nhà đÅu t° n°ớc ngoài trong bái
cÁnh hián nay.
Nhằm nâng cao nng lực c¿nh tranh đáp ąng yêu cÅu thßi hái nhập, các
doanh nghiáp du lách nß lực tập trung thực hián các nhiám vā chính nh°: đÅu t°
t¿o sÁn phÇm du lách c¿nh tranh; tìm giÁi pháp má ráng thá tr°ßng; tiÁt kiám chi
ph; xây dựng và có chính sách thu hút đái ngũ lao đáng với trình đá chuyên môn
nghiáp vā cao, ngo¿i ngữ gißi, quÁn lý chuyên nghiáp; xây dựng chiÁn l°ÿc đào
t¿o, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài, v… Trong đó đặc biát chú trọng
viác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch. Bái vì khách hàng ngày
càng quan tâm đÁn chÃt l°ÿng sÁn phÇm dách vā du lách nhiÃu h¡n bÃt kỳ mát
yÁu tá nào khác.
Vì l¿ đó, môn học QuÁn trá chÃt l°ÿng dách vā du lách ra đßi và đ°ÿc đ°a
vào giÁng d¿y cho các chuyên ngành: quÁn trá khách s¿n, quÁn trá nhà hàng,
quÁn trá chÁ biÁn món n, v… Đây là mát nhu cÅu thiÁt yÁu nhằm māc đích
gắn kÁt lý luận nhận thąc và thực tißn phát triển căa ngành Du lách hián nay.
Giáo trình QuÁn trË chÃt l¤ÿng dËch vā du lËch đ°ÿc chia thành 5
ch°¡ng:

Chương một : Tổng quan về https://xeducvinh.com.vn/thue-xe-29-cho-ha-noi/ lượng dịch vụ du lịch

Chương 2: Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 3: Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Môn học QuÁn trá chÃt l°ÿng dách vā du lách là mát môn học mới trong
ch°¡ng trình khung đào t¿o du lách á bậc cao đẳng đ°ÿc Bá Vn hóa, Thể thao
và Du lách, Bá Lao đáng, Th°¡ng binh và Xã hái quan tâm và giao cho Tr°ßng
cao đẳng nghà Du lách Vũng Tàu biên so¿n giáo trình giÁng d¿y.
Tập thể giÁng viên Tr°ßng cao đẳng nghà Du lách Vũng Tàu với kiÁn
thąc, kinh nghiám thực tÁ căa mình kÁt hÿp với viác tham khÁo tài liáu trong và
ngoài n°ớc cũng nh° vận dāng sáng t¿o các ý kiÁn đóng góp căa các nhà quÁn
lý du lách, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh l°u trú, n uáng đã biên
so¿n giáo trình QuÁn trË chÃt l¤ÿng dËch vā du lËch nhằm góp phÅn đáp ąng
nhu cÅu giÁng d¿y và học tập t¿i các tr°ßng đào t¿o nguồn nhân lực du lách.
Chúng tôi mong nhận đ°ÿc những ý kiÁn đóng góp quý báu căa các đác
giÁ, các nhà khoa học, các chuyên gia trong ngành du lách, v… để giáo trình
ngày càng hoàn thián h¡n.
Tập thể giÁng viên Tr°ßng Cao đẳng nghà du lách Vũng Tàu.

Xin tâm thành cÁm ¡ n. / .Chă biên : CN. Ph ¿ m Đình Thọ Nhóm bián so sánh ¿ n : Ths. Đinh Bích Diáp CN. Nguyßn TuÃn Kiát CN. Vũ Thá Vân3.1. Há mon …………………………………………………………………………………………..

• 1.2.3. Nhà cung ąng du lách
• 1.2.3. Du khách
• 1.2.3. Các điÃu kián khả quan Đặc trưng ……………………………………………………..
• Câu hßi ôn tập ch ° ¡ ng

• Ch¤¢ng 2: QuÁn trË chÃt l¤ÿng dËch vā du lËch

• 2. QuÁn trá chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 2.1. Khái niám
• 2.1. điểm sáng căa quÁn trá chÃt l ° ÿng dách vā du lách
• 2. Chąc nng căa quÁn trá chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 2.2. Ho ¿ ch tiến công chÃt l ° ÿng dách vā du lách
• 2.2. Kiểm soát chÃt l ° ÿng dách vā du lách
• 2.2. CÁi tiÁn & trả thián chÃt l ° ÿng
• 2. Nguyên tắc quÁn trá chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 2.3. Coi trọng tầm quan trọng bé ng ° ßi
• 2.3. Nguyên tắc đồng bá
• 2.3. Nguyên tắc toàn dián
• 2.3. Nguyên tắc khám nghiệm, nhìn nhận
• 2. Qui trình và nái dung quÁn trá chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 2. Các ph°¡ng pháp quÁn trá chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 2.5. Ph ° ¡ ng pháp QuÁn trá chÃt l ° ÿng toàn dián TQM
• 2.5. Ph ° ¡ ng pháp QuÁn trá lß hổng dách vā
• 2.5. Các ph ° ¡ ng pháp đặc trưng
• 2.5.3. ISO
• 2.5.3. HACCP
• 2. ĐÁm bÁo chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 2.6. Khái niám
• 2.6. Nái dung & ph ° ¡ ng pháp đÁm bÁo chÃt l ° ÿng dách vā
• 2.6.2. Kiểm soát chÃt l ° ÿng
• 2.6.2. ĐÁm bÁo Power nguồn lực lượng lao động
• 2.6.2. ĐÁm bÁo dách vā
• 2. CÁi tiÁn chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 2.7. Khái niám
• 2.7. Nái dung & ph ° ¡ ng pháp cÁi tiÁn chÃt l ° ÿng dách vā
• Câu hßi ôn tập ch ° ¡ ng

• Ch¤¢ng 3: Các hÇ thÑng quÁn trË chÃt l¤ÿng dËch vā du lËch

• 3. Khái niám
• 3.1. Há mon quÁn lý chÃt l ° ÿng dách vā du lách
• 3. Bá tiêu chuÇn kā nng nghà du lách Viát Nam (VTOS)
• 3.2 Giới thiáu VTOS
• 3.2 Lÿi ích căa viác áp dāng hạt tiêu chuÇn VTOS
• 3.2 Bá hạt tiêu chuÇn kĩ nng nghà du lách Viát Nam VTOS
• tam Há mon quÁn lý chÃt l ° ÿng đi theo hạt tiêu chuÇn ISO
• 3.3. Giới thiáu thường ngày và bá hạt tiêu chuÇn ISO
• 3.3.1. Lách sử dựng nên ISO
• 3.3.1. ISO 9000 được xem là gì ?
• 3.3.1. TriÁt lý căa ISO
• 3.3.1. Lÿi ích lúc áp dāng ISO
• 3.3. Các nguyên lý quÁn lý chÃt l ° ÿng
• đi theo ISO 9001 : 2008 3.3. Trình tự kiến thiết xây dựng & áp dāng há mon quÁn lý chÃt l ° ÿng
• 3.3.3. Cam kÁt căa lãnh đ ¿ o
• đ ¿ i dián lãnh đ ¿ o 3.3.3. Thành lập ban chß đ ¿ o, đội công tác làm việc & chß tiến công ng ° ßi
• 3.3.3. Chọn tổ chąc t ° vÃn
• 3.3.3. Đào t ¿ o dấn thąc & phương pháp kiến thiết xây dựng vn bÁn đi theo ISO
• 3.3.3. KhÁo tiếp giáp há mon & lập kÁ ho ¿ ch thật hián
• 3.3.3. ViÁt những tài liáu căa há mon quÁn lý chÃt l ° ÿng
• 3.3.3. Thực hián há mon quÁn lý chÃt l ° ÿng
• 3.3.3. Đánh giá chÃt l ° ÿng nái bá
• căa người mua
• thật hián cam kÁt căa nhà cung ąng dách vā 4.1. Đánh giá chÃt l ° ÿng dách vā du lách dựa trong mąc đá
• 4. Chß tiêu đánh giá chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 4.2. Mąc đá an toàn và đáng tin cậy
• 4.2. Tinh thÅn trách nhiám
• 4.2. Sự đÁm bÁo
• 4.2. Sự đồng cÁm
• 4.2. C ¡ sá đồ chÃt hữu hình
• 4. Các ph°¡ng pháp đánh giá chÃt l°ÿng dách vā du lách
• 4.3. Ph ° ¡ ng pháp nhìn nhận trực giác
• 4.3. Ph ° ¡ ng pháp nhìn nhận đi theo chuyên viên vào nghành nghề dịch vụ du lách
• 4.3. Ph ° ¡ ng pháp nhìn nhận làng hái học tập
• Câu hßi ôn tập ch ° ¡ ng

• Ch¤¢ng 5: Các giÁi pháp nâng cao chÃt l¤ÿng dËch vā du lËch

• 5. Nâng cao chÃt l°ÿng c¡ sá vật chÃt kā thuật
• 5. Áp dāng khoa học công nghá du lách
• 5. Chính sách quÁn lý và đào t¿o nguồn nhân lực
• 5.3. Nâng quá cao trình độ nghiáp vā
• 5.3. Giáo dāc đ ¿ o đąc nghà nghiáp
• 5.3. Nâng tăng cao kā nng sáng sủa – Tâm lí chuyển giao tiÁp
• 5.3. Nâng cao trình đá ngo ¿ i ngữ
• 5. Cung cÃp dách vā hàng hóa
• 5. Tập trung thßa mãn nhu cÅu khách hàng
• 5.5. Thu thập thông báo và hành khách
• 5.5.1. Tr ° ng cÅu ý kiÁn người mua
• 5.5.1. TiÁp dìm ý kiÁn phÁn hồi căa người mua
• 5.5. Nhận d ¿ ng hành khách
• 5.5. Tìm hiểu nhu cÅu hành khách
• 5.5. T ¿ o ra sự bằng lòng mang lại hành khách
• 5.5. Đo l ° ßng sự tán thành căa người mua
• Câu hßi ôn tập ch ° ¡ ng
• Tài liáu tham khÁo
• Phā lāc
• Phā lāc
• Phā lāc
• SÁn phÇm du lách được xem là sự kÁt hÿp các dách vā & ph ° ¡ ng tián đồ dùng chÃt bên trên c ¡ sá khai quật những tiÃm nng du lách nhằm mục đích cung cÃp đến hành khách đuối khoÁng thßi gian thú vá, đuối hoảng hốt nghiám du lách toàn vẹn & sự vừa ý .
• SÁn phÇm du lách được xem là sự kÁt hÿp thân sÁn phÇm sản phẩm & hàng hóa, sÁn phÇm dách vā, các điÃu kián và tự nhiên và thoải mái, điÃu kián vn hóa làng mạc hái căa nơi đÁn. Sản phẩm sản phẩm & hàng hóa : được xem là các sÁn phÇm đồ dùng chÃt hữu hình nhưng doanh nghiáp kinh doanh thương mại du lách cung cÃp nh ° : thąc n, đồ vật uáng, dãy l ° u niám & những sản phẩm & hàng hóa đặc trưng đ ° ÿc phân phối vào doanh nghiáp du lách. Đây được xem là lo ¿ i sÁn phÇm nhưng mà sau lúc phỏng vấn trao đổi thì quyÃn sá hữu s ¿ thuác và ng ° ßi phÁi trÁ tiÃn. Dịch vụ : được xem là các yÁu tá phi đồ dùng chÃt, được xem là các giá trá tinh thÅn với đ ° ÿc sau lúc chi tiêu và sử dụng nh ° các trÁi nghiám, cÁm giác chấp thuận tuyệt ko mãn nguyện. Ví dā : dách vā luân chuyển, dách vā l ° u trú, dách vā n uáng, dách vā vui ch ¡ i giÁi trí, dách vā shopping … Giá trị cÿa khoáng sản du lịch : Toàn bá những ho ¿ t xứng đáng kinh doanh thương mại du lách đÃu dựa trong các Power khoáng sản du lách tự nhiên và thoải mái & khoáng sản du lách nhân vn. Để lôi cuốn & l ° u duy trì khách du lách, những doanh nghiáp kinh doanh thương mại du lách phÁi tổ chąc các dách vā ấy á các n ¡ i với thời tiết thuận lÿi, có vẻ như xinh tự nhiên và thoải mái đác đáo, với giá trá nhân vn lôi cuốn khách du lách. Nh ° nuốm sÁn phÇm du lách hoàn toàn có thể biểu dißn bởi công thąc sau :

1.1.1. DËch vā du lËch
Trong kinh tÁ học, dách vā đ°ÿc hiểu là những thą t°¡ng tự nh° hàng hóa
nh°ng á d¿ng phi vật chÃt. Dách vā đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nÃn
kinh tÁ quác dân. Các quác gia trên thÁ giới hián nay có xu h°ớng tng dÅn tÿ
trọng căa các ngành dách vā trong phát triển kinh tÁ.
Khái niám dách vā du lách theo Luật Du lách đ°ÿc Quác hái ban hành nm
2005:

SÁn phÇm du lËch = Tài nguyên du lËch + Các dËch vā và hàng hoá du lËch

1.1. Phân lo¿i dËch vā du lËch
Dách vā du lách đ°ÿc phân thành các nhóm:
1.1.2. DËch vā c¢ bÁn
Là các dách vā đáp ąng những nhu cÅu c¡ bÁn căa con ng°ßi trong
chuyÁn đi, bao gồm các dách vā:
– Dách vā vận chuyển: Đáp ąng viác đ°a khách từ n¡i c° trú đÁn các
điểm du lách, di chuyển giữa các điểm du lách và trong ph¿m vi mát điểm du
lách.
– Dách vā l°u trú, n uáng: Để đÁm bÁo cho khách du lách có n¡i n, nghß
trong quá trình thực hián chuyÁn du lách.

1.1.2. DËch vā đ¿c tr¤ng
Là dách vā đáp ąng thßa mãn nhu cÅu, māc đích chính trong chuyÁn đi
căa khách du lách, có thể là:
– Dách vā du lách vn hóa: Thßa mãn nhu cÅu căa khách du lách và tham
quan, tìm hiểu, nghiên cąu phong tāc tập quán, nÁp sáng, con ng°ßi, di tích vn
hóa – lách sử căa điểm đÁn.
– Dách vā du lách kÁt hÿp nghiên cąu khoa học tự nhiên: há sinh thái,
cÁnh quan môi tr°ßng, tác đáng căa môi tr°ßng…

toàn đặc trưng nhau, có nghĩa là gÅn nh ° không hề cung ąng dách vā trọn vẹn giáng nhau ; ( bốn ) Tính dß phân hăy ( Perishability ) : Dách vā không hề tồn dư, không hề luân chuyển tự Quanh Vùng nà đến Quanh Vùng dị kì, không hề khám nghiệm chÃt l ° ÿng tr ° ớc lúc cung ąng, ng ° ßi cung cÃp chß vẫn bí quyết làm cho đúng chuẩn tự đÅu & làm cho chuẩn mỗi khi. Những đặc thù bên trên căa dách vā làm cho đến viác nhìn nhận chÃt l ° ÿng dách vā vào quy trình chi tiêu và sử dụng dách vā rÃt nặng nề khn. Trong quy trình chi tiêu và sử dụng dách vā, chÃt l ° ÿng dách vā thể hián vào quy trình t ° ¡ ng tác thân người mua & nhân viên cấp dưới căa doanh nghiáp cung cÃp dách vā .

1.1.3. Đ¿c tính căa dËch vā du lËch
– Tính không đồng nhất (Herogeneity) : Với đặc tính này th°ßng rÃt khó
khn để đ¿t tiêu chuÇn đÅu ra căa dách vā. Để có mát dách vā tát phā thuác vào
rÃt nhiÃu yÁu tá khác nhau nh° các khâu cung ąng dách vā, nhân viên cung ąng
dách vā trong đó có cÁ sự tham gia căa khách hàng.
– Tính không có quyền sở hữu (Non-ownership) : Khi bß tiÃn ra để đ°ÿc tiêu
dùng dách vā, khách hàng chß đ°ÿc sử dāng dách vā trong mát khoÁng thßi gian
nhÃt đánh, mà không có quyÃn sá hữu chúng. Mát phòng căa khách s¿n, mát chß
ngồi trên máy bay, mát chß ngồi trong r¿p hát có thể bán làm nhiÃu lÅn cho
nhiÃu khách hàng khác nhau.
– Tính th i vụ cÿa dịch vụ : Do dách vā du lách có đặc tính này nên các nhà
kinh doanh du lách cÅn phÁi có kÁ ho¿ch chă đáng cho các thßi điểm cao điểm
cũng nh° thÃp điểm trong du lách để thực hián ho¿t đáng kinh doanh du lách mát
cách hiáu quÁ nhÃt.

1. ChÃt l¤ÿng dËch vā du lËch
1.2. Khái niÇm
1.2.1. ChÃt l¤ÿng sÁn phÇm

Khái niám chÃt l ° ÿng sÁn phÇm sẽ xuÃt hián từ bỏ chậm, ngày này đ ° ÿc sử dāng phổ biÁn & rÃt thông dāng hằng đúng ngày vào cuác sáng sủa cũng nh ° vào sách vở. ChÃt l ° ÿng sÁn phÇm được xem là đuối ph ¿ m trù rÃt nỗ lực & phąc t ¿ p, phÁn ánh tổng hÿp những nái dung kā thuật, kinh tÁ & buôn bản hái. Do tính phąc t ¿ p đấy buộc phải hián ni với rÃt nhiÃu quan liêu niám khác lạ nhau và chÃt l ° ÿng sÁn phÇm. Mßi khái niám đÃu với các c ¡ sá công nghệ nhằm mục đích giÁi quyÁt các māc hạt tiêu, nhiám vā nhÃt tấn công vào thật tÁ. Đąng bên trên các góc đá kì cục nhau & tùy thuộc đi theo māc hạt tiêu, nhiám vā sÁn xuÃt – kinh doanh thương mại cơ mà những doanh nghiáp hoàn toàn có thể đ ° a ra các quan tiền niám và chÃt l ° ÿng xuÃt vạc tự ng ° ßi sÁn xuÃt, ng ° ßi chi tiêu và sử dụng, tự sÁn phÇm giỏi trường đoản cú đòi hßi căa thá tr ° ßng. Quan niám xuÃt phân phát trường đoản cú sÁn phÇm : ChÃt l ° ÿng sÁn phÇm đ ° ÿc phÁn ánh bái những thuác tính sệt tr ° ng căa sÁn phÇm ấy. Quan niám nè đồng nghĩa tương quan chÃt l ° ÿng sÁn phÇm sở hữu sá l ° ÿng những thuác tính có ích căa sÁn phÇm. Tuy nhiên, sÁn phÇm hoàn toàn có thể mang nhiÃu thuác tính có ích nh ° ng ko đ ° ÿc ng ° ßi chi tiêu và sử dụng nhìn nhận tăng cao. Theo quan lại niám căa những ngôi nhà sÁn xuÃt : ChÃt l ° ÿng sÁn phÇm được xem là sự hoàn hÁo & phù hÿp căa đuối sÁn phÇm mang đuối tập hÿp những yêu thương cÅu hay hạt tiêu chuÇn, quy định sẽ xác tiến công tr ° ớc. XuÃt phát tự ng ° ßi chi tiêu và sử dụng : ChÃt l ° ÿng sÁn phÇm được xem là sự phù hÿp & thßa mãn căa sÁn phÇm sở hữu māc đích sử dāng căa ng ° ßi chi tiêu và sử dụng. ChÃt l ° ÿng sÁn phÇm, đọc đuối phương pháp đại quát nhÃt, được xem là toàn bá các tính nng căa sÁn phÇm t ¿ o cần sự hữu dāng căa chúng đ ° ÿc sệt tr ° ng bởi các thông sá kā thuật ; các chß hạt tiêu kinh hãi tÁ hoàn toàn có thể đo l ° ßng & thống kê giám sát đ ° ÿc, nhằm mục đích thßa mãn các nhu cÅu nhÃt tiến công phù hÿp sở hữu công dāng căa sÁn phÇm. ChÃt l ° ÿng sÁn phÇm đ ° ÿc dựng nên vào quy trình sÁn xuÃt & đ ° ÿc khẳng tiến công, nhìn nhận đÅy đă vào quy trình sử dāng. Vì vậy, lúc nghiên cąu chÃt l ° ÿng sÁn phÇm cÅn phân biát tính nng sÁn xuÃt, tính nng sử dāng căa sÁn phÇm & mái quan lại há bián chąng thân nó có nhau. Tính nng sÁn xuÃt căa sÁn phÇm được xem là gồm có toàn bá các tính nng căa sÁn phÇm dựng nên vào quy trình thiÁt kÁ & đ ° ÿc đÁm bÁo vào thừaxứng đáng kinh doanh thương mại quác tÁ ngày này. Đánh nghĩa chÃt l ° ÿng vào ISO 9000 được xem là thể hián sự mon nhÃt thân những thuác tính nái t ¿ i rõ ràng căa sÁn phÇm có đáp ąng nhu cÅu chă quan tiền căa người mua .

1.2.1. ChÃt l¤ÿng dËch vā

ChÃt l ° ÿng sản phẩm & hàng hóa được xem là non khái niám xuÃt hián trường đoản cú chậm & được xem là c ¡ sá nhằm dựng nên khái niám chÃt l ° ÿng dách vā. Tuy nhiên viác nhìn nhận chÃt l ° ÿng căa các sÁn phÇm dách vā cực nhọc khn h ¡ n nhiÃu so sánh sở hữu nhìn nhận chÃt l ° ÿng sản phẩm & hàng hóa hữu hình. Sự nặng nề khn & phąc t ¿ p nè bắt nguồn tự những quánh tr ° ng kì cục biát căa dách vā, đấy được xem là : tính vô hình dung, tính không hề phân loại, tính mang khÁ nng biÁn thay đổi & tính dß phân hăy. ChÃt l ° ÿng dách vā đ ° ÿc phát âm được xem là kÁt quÁ căa sự đối chiếu căa người mua, đ ° ÿc t ¿ o ra thân sự ước ao đÿi căa chúng ta và dách vā đấy & sự cÁm nhấn căa chúng ta lúc sử dāng dách vā ấy. Nh ° vậy, khái niám chÃt l ° ÿng dách vā vào lý thuyÁt dách vā được xem là chÃt l ° ÿng cÁm thừa nhận đ ° ÿc căa người mua. Nó bắt nguồn tự viác đối chiếu các hy vọng căa người mua tr ° ớc lúc sử dāng dách vā có các gì người mua cÁm dấn đ ° ÿc sau lúc chi tiêu và sử dụng dách vā. khi cÁm dìm căa người mua và chÃt l ° ÿng dách vā đ ¿ t đ ° ÿc hy vọng căa chúng ta thì xem nh ° doanh nghiáp cung cÃp dách vā mang chÃt l ° ÿng trả hÁo. Sự hy vọng căa người mua và chÃt l ° ÿng dách vā mang sự dị thường biát có sự cÁm dìm căa chúng ta và chÃt l ° ÿng dách vā đấy. Lúc người mua cÁm thÃy ko mang sự Đặc trưng biát thân chÃt l ° ÿng cơ mà chúng ta hy vọng mang chÃt l ° ÿng cơ mà bọn họ cÁm dìm đ ° ÿc lúc chi tiêu và sử dụng đuối dách vā, thì chÃt l ° ÿng căa dách vā xem nh ° trả hÁo. Sự hy vọng căa người mua & sự cÁm thừa nhận căa người mua và chÃt l ° ÿng dách vā đấy phā thuác trong sự đối chiếu, gồm có :

• Sự dị kì biát thân hy vọng căa người mua và chÃt l ° ÿng dách vā & nhấn thąc căa doanh nghiáp và sự hy vọng nà .
• Sự khác nhau biát xuÃt hián lúc doanh nghiáp dách vā chạm chán khó khăn khn vào viác quy đổi dìm thąc căa chúng ta và hy vọng căa người mua thành các công năng căa chÃt l ° ÿng dách vā .
• Sự dị biệt biát xuÃt hián lúc nhân viên cấp dưới dách vā ko bàn giao dách vā mang lại người mua đi theo các tiêu chuẩn sẽ đ ° ÿc xác tấn công. Trong những ngành dách vā, sự tiÁp xúc căa nhân viên cấp dưới có người mua mang ý nghĩa sâu sắc rÃt cần yếu tè có cÁm nhấn căa người mua và chÃt l ° ÿng dách vā nh ° ng nhiÃu lúc nhân viên cấp dưới căa doanh nghiáp ko thật hián đúng chuẩn các quy trình tiến độ, tiêu chuẩn sẽ đ ° ÿc đà ra .
• Sự khác lại biát xuÃt hián lúc với khoÁng chênh lách thân sự chuyển nhượng bàn giao dách vā & thông báo đÁn người mua. ĐiÃu đấy sở hữu nghĩa được xem là viác quÁng cáo & giới thiáu dách vā đÁn người mua ko giáng các gì chúng ta thừa nhận đ ° ÿc trường đoản cú nhà cung cÃp dách vā. không chỉ thế, sự hy vọng căa người mua và chÃt l ° ÿng dách vā con cháu Ánh h ° áng căa những yÁu tá dị kì, đấy được xem là sự tiÁp dấn thông báo tự nhiÃu Power nguồn Đặc trưng nhau, nhu cÅu cá thể & những ngại nghiám căa người mua ấy .

1.2.1. ChÃt l¤ÿng dËch vā du lËch
ChÃt l°ÿng dách vā du lách xuÃt phát từ chÃt l°ÿng căa những sÁn phÇm
du lách hữu hình và sÁn phÇm du lách vô hình. Đó chính là kÁt quÁ căa sự so
sánh giữa mong đÿi căa khách du lách và dách vā du lách và cÁm nhận căa họ
sau khi sử dāng dách vā du lách đó.

1.2. Đ¿c điÃm chÃt l¤ÿng dËch vā du lËch
1.2.2. ChÃt l¤ÿng dËch vā khó đo l¤Ýng, đánh giá
Đặc điểm này do tính chÃt không đồng nhÃt căa dách vā du lách t¿o ra.
Viác đặt ra các tiêu chuÇn đÅu ra cho chÃt l°ÿng dách vā là rÃt khó khn, do đó
nó cÅn phÁi gắn với những tiêu chuÇn căa những yÁu tá hữu hình trong kinh
doanh du lách.

1.2.2. ChÃt l¤ÿng dËch vā du lËch phā thuÙc vào quá trình cung cÃp dËch
vā căa doanh nghiÇp du lËch
Quá trình cung cÃp dách vā du lách th°ßng nhiÃu công đo¿n. Tuy nhiên,
đái với khách hàng sau khi sử dāng sÁn phÇm du lách, cái mà họ l°u giữ đ°ÿc
chă yÁu á d¿ng vô hình, đó là các trÁi nghiám, là cÁm giác hài lòng hay không
hài lòng. Do đó, chÃt l°ÿng và cách thąc cung cÃp từng công đo¿n dách vā là rÃt
quan trọng, và vai trò căa các công đo¿n đái với viác t¿o ra cÁm nhận căa khách
hàng đÃu quan trọng nh° nhau. GiÁ sử mát nhóm khách tới n tr°a t¿i mát nhà
hàng, các món n đ°ÿc nÃu rÃt ngon, giá căa thực đ¡n hÿp lý, nh°ng do quá
đông khách nên nhân viên phāc vā không b°ng món n ra káp thßi thậm chí khi
thanh toán phÁi để khách phÁi chß đÿi lâu; nên vài ng°ßi khách tß vẻ rÃt khó
cháu khi ra vÃ. Đây là mát tình huáng rÃt phổ biÁn và đã chąng minh rằng trong
du lách, để đ°ÿc đánh giá chÃt l°ÿng phāc vā tát thì tÃt cÁ các khâu trong quá
trình cung cÃp dách vā đÃu phÁi đ°ÿc thực hián tát.

1.2. Các y¿u tÑ Ánh h¤ßng tÛi chÃt l¤ÿng dËch vā du lËch

1.2.3. Nhà cung ąng du lách

Nhà cung ąng du lách được xem là doanh nghiáp kinh doanh thương mại du lách vào đấy gồm có những căn nhà quÁn lý, đái ngũ nhân viên cấp dưới phāc vā trực tiÁp & c ¡ chÁ quÁn lý quản lý và vận hành căa doanh nghiáp ấy. Các nhà cung ąng du lách t ¿ o ra dách vā du lách, tổ chąc thật hián viác phāc vā đến khách hàng & thu lÿi nhuận trường đoản cú ho ¿ t xứng đáng dách vā du lách căa thành viên. ChÃt l ° ÿng dách vā du lách phā thuác trong những māc hạt tiêu & chủ trương kinh doanh thương mại căa doanh nghiáp : chủ trương sÁn phÇm, chủ trương kinh tế tài chính & lÿi nhuận, chủ trương phân phái sÁn phÇm, chủ trương cổ xứng đáng quÁng bá mang lại doanh nghiáp & sÁn phÇm .. Ãt l ° ÿng dách vā du lách vẫn còn phā thuác trong bí quyết thąc điÃu hành quÁn lý ; phā thuác trong trình đá, tay nghÃ, bí quyết thąc phāc vā căa nhân viên cấp dưới phāc vā trực tiÁp ; sự đáp ąng káp thßi yêu thương cÅu căa khách hàng, thái đá nhiát tình phāc vā & kā nng, quy trình tiến độ phāc vā căa nhân viên cấp dưới phāc vā. Bên c ¿ nh đấy, chÃt l ° ÿng dách vā vẫn còn phā thuác trong chÃt l ° ÿng căa các phÅn sÁn phÇm hữu hình lúc phāc vā mang lại khách hàng .

1.2.3. Du khách

ChÃt l ° ÿng dách vā du lách vẫn còn phā thuác trong bao gồm bÁn thân ng ° ßi khách hàng sử dāng dách vā. Qua non sá nghiên cąu thật tÁ, những chuyên viên đúc kÁt đ ° ÿc rằng các người mua đặc trưng nhau và sąc khße, trung khu thỏa mãn sinh lý, trình đá vn hóa, nguồn thu, trả cÁnh & hoảng hốt nghiám du lách sở hữu cÁm dìm kì cục nhau và chÃt l ° ÿng dách vā. Đó được xem là nguyên do giÁi phù hợp t ¿ i sao lúc cung cÃp cộng lo ¿ i dách vā mang lại các người mua dị thường nhau vào cộng đuối đoàn khách hàng, đôi lúc doanh nghiáp l ¿ i thừa nhận đ ° ÿc các nhìn nhận kì cục nhau và chÃt l ° ÿng dách vā .

1.2.3. Các điÁu kiÇn khách quan khác

ChÃt l ° ÿng dách vā du lách phā thuác rÃt nhiÃu trong những yÁu tá một cách khách quan tác xứng đáng trong cÁm dìm căa hành khách nh ° th ° ¡ ng hiáu du lách căa nơi đÁn, cÁnh quan lại vạn vật thiên nhiên bên trên tuyÁn nơi du lách, sự khác nhau nhau và điÃu kián tự nhiên và thoải mái thân n ¡ i khách hàng á & nơi đÁn, phong tāc tập quán vào đßi sáng sủa căa cáng đồng dân c ° t ¿ i nơi đÁn, …

CÂU HÎI ÔN TÊP CH£¡NG 1

Câu 1: Trình bày khái niám sÁn phÇm du lách. T¿i sao nói sÁn phÇm du lách
là sÁn phÇm dách vā?
Câu 2: Trình bày các đặc điểm căa dách vā du lách. Viác nắm vững các đặc
điểm du lách quan trọng nh° thÁ nào trong viác đánh giá chÃt l°ÿng dách vā du
lách?
Câu 3: Trình bày các đặc điểm căa chÃt l°ÿng dách vā du lách?
Câu 4: Phân tích các yÁu tá Ánh h°áng tới chÃt l°ÿng dách vā du lách?

Source: https://bacxiunong.com